CX(Customer eXperience) BX, UX 간단한 이해 - 도대체 뭔데?!

CX (Customer eXperience)

CX(Customer eXperience,고객경험) : 고객과 기업의 접점에서 발생하는 경험
ㄴ 여기에서 접점은 온,오프라인 광고나 SNS 등 마케팅 채널~ 고객센터와 같은 고객서비스(CS) 채널, 제품 살 때 매장의 환경, 제품 카탈로그, 직원과의 대화, 뉴스레터, 고객 대상 설문조사까지 기업이 고객과 상호작용하는 모든 창구를 포함. 

CX (Customer eXperience) 관리를 왜 해야하나요?

1/ 브랜드의 매출 증대 → 고객의 경험 기억이 좋으면 우리 제품 및 서비스를 이탈하지 않고 더 많이 구매, 이용함

2/ 비용 절감 효과 → 만족스러운 경험을 한 고객은 주변에 추천함으로써 신규 고객 확보비용 절감 효과
& 불편한 경험에 대한 클레임이 줄어들어 고객센터 등 CS 커뮤니케이션에 들어가는 리소스 절감 

 

CX (Customer eXperience) 관리가 점점 더 중요해진 이유?

1/ 비즈니스 환경의 디지털 전환 
ㄴ 비즈니스 환경이 디지털 중심으로 변화하면서 디지털 네이티브 기업(ex, 쿠팡, 우아한형제) 이 등장해 크게 성공
+ 전통적인 기업도 디지털 트랜스포밍을 진행 중. 
*디지털 트랜스포밍(Digital Transforming) : 고객과의 접점이 오프라인에서 디지털로 확대됨. 

 

2/ 인구 감소에 따른 경쟁 심화 
ㄴ 대한민국은 2020년 이후 인구가 계속해서 감소하고 있음 2022년 한해 동안만 약 20만명이 감소 세계 최저 수준인 출생률의 큰 변화가 없다면, 인구 감소 폭은 더욱 커질 전망

인구가 증가할 때 우리 제품의 잠재고객도 늘어남 
→ 증가한 인구만큼 전체 시장이 커지므로 기업이 성장할 여지도 계속 생김 ㄴ 반대로 인구가 줄어든다는 건 잠재고객의 수가 줄어든다는 의미, 그런 만큼 경쟁은 더욱 치열. 경쟁 제품 사이에서 눈에 띄고 꾸준히 선택 받으려면 CX(Customer eXperience)가 중요

 

3/ 브랜드 간 품질 차이 감소
ㄴ기술이 발전하면서 시장 리드 브랜드와 후발주자 간의 제품 품질 격차가 줄고 있음.
그만큼 소비자의 선택지가 늘어, ‘꼭 이 브랜드를 사야만 하는 이유’를 찾기 어려움 비슷한 제품/서비스가 많으니, 조금이라도 만족스럽지 않다면 언제든지 다른 경쟁사로 갈아탈 여지가 있음
→ 기업은 더 높은 가격 프리미엄을 받거나 확보한 고객을 유지하려면 훨씬 더 정교한 경험관리가 필요

 

BX(Brand eXperience, 브랜드 경험)

BX는 브랜드와의 모든 접점에서 고객, 잠재고객이 브랜드를 느끼고 인식하는 경험
ㄴ 식음료 등 브랜드 노출이 많은 모든 기업이나 제품/서비스 측면에서 경쟁사와 차별화 정도가 낮은 산업군에서 특히 중요

UX(User eXperience, 사용자 경험)

UX는 앱/웹 등 디지털 서비스를 이용하고 반응하면서 발생하는 경험을 의미
ㄴ 디지털 제품이나 서비스를 제공하거나, 제품의 일부를 디지털 형태로 제공하는 비즈니스에서 특히 중요

 

=UX, BX, CX 는 서로 밀접하게 관련이 있습니다. 비즈니스를 성장시키기 위해서는 기업과 소비자의 모든 상호작용을 지속해서 관찰하고 분석하여 개선해 나가야 합니다!

 

출처 : 오픈서베이 

Opensurvey CX Survey Guidebook 

opensurvey_cx-survey-guidebook.pdf

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